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創創世界

創創圈觀察VOL.274|什麼都能問,什麼都給回!能陪聊十小時的客服公司,靠「傾聽」挖出上兆商機Oct 23 , 2020

撰文者:點火器小編|本文摘自《商業周刊》責任編輯:李頤欣
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創創圈觀察VOL.274|什麼都能問,什麼都給回!能陪聊十小時的客服公司,靠「傾聽」挖出上兆商機

(來源:Zappos) 撰文者:Hayden

摘要

創新點:推出能回答任何問題的服務專線,並開發出一雙具有混合尺寸的鞋子。

本文3大重點:

1.不設限的客服,是奉獻精神的展現。

2.什麼都能問,什麼都會回答的客服專線。

3.從客戶意見中,發現了新市場的商機

很多企業設有客服部門,也設有服務專線,但有的需要付費,有的一直重複「客服人員都在忙線中」,無法接聽電話,反而讓消費者受一肚子氣。亞馬遜(AMZN)旗下的線上鞋類暨服飾零售商Zappos將客戶服務做到極致,推出了什麼都能問,什麼它都會回答,甚至是純聊天也可以的專線,並因此蒐集到第一手資訊,發現了大商機。

1.不設限的客服,是奉獻精神的展現

Zappos成立於1999年,創辦人是Nick Swinmurn,執行長是華裔的謝家華,2009年以當時價值約12億美元的股票交易賣給了亞馬遜。Zappos以提供「超越客戶期待」的服務著稱,讓客戶免費退貨的期限長達365天。此外,一般的購物網站總是將客服電話號碼放在不顯眼的地方(包含亞馬遜在內),但Zappos卻以最醒目的方式,在網站上顯示其免費客服電話號碼。其350人的客戶忠誠團隊(The Customer Loyalty Team,簡稱C.L.T)是Zappos的應變中樞,透過與客戶一對一的實際交談,為原本冰冷的網路購物建立起忠實的擁護者。

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(來源:Zappos)

2009年,一位住在科羅拉多州的老婦人Susie,打電話到Zappos客服中心,想要更換一雙過於寬鬆的New Balance運動鞋。客服人員Jadkowski立刻為Susie免費換了一雙鞋,安排隔夜送達取件,並將她升級為VIP客戶,告訴Susie這是Zappos成立十週年紀念,讓Susie忍不住大喊:「我愛死這家公司了!」

Zappos的客服電話沒有時間限制。一位剛進公司一年多的25歲客服人員Brown,有一次接到一位對Masai Barefoot Technology鞋子(一種可以鍛鍊腿部肌肉或是矯正姿勢的鞋子)感興趣的女士來電,竟不厭其煩的向她說明了5小時25分鐘又31秒之久。而2016年,員工Weinstein則以10小時43分鐘的通話時間,打破了Zappos最長的客戶服務通話記錄。執行長謝家華說,這些都是Zappos的核心價值「奉獻精神」的展現。

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(來源:Zappos)

2.什麼都能問,什麼都會回答的客服專線

2020年,Zappos再升級它的客戶服務功能,推出了一條號稱能回答任何問題的服務專線-Customer Service for Anything。除了有關最新的商品購物信息外,舉凡客戶想知道附近的餐廳外送、尋找合格的搬家公司、旅遊的路線規劃,如何拍攝好照片、Netflix的節目建議,雜貨店的商品內容,或單純只想聽親切的服務人員聲音等,Zappos的客服團隊都願意提供協助。

Zappos推出這項服務的原因,是覺得在虛擬的社群網站盛行的今天,人們實際接觸的機會卻越來越少,因此與社會疏離的感覺與日俱增。Zappos希望在面臨此一新常態時,能幫助人們感到不那麼孤獨,或是幫忙他們找到問題的答案或解決的方案。執行長謝家華說:「這世界正在發生很大變化,對我們也一樣。而我們知道的一件事是,我們熱愛幫助人們。我們出色的客服團隊將盡己所能為您提供幫助,而您無需購買任何商品。」

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(來源:Zappos)

這條專線的號碼是800-927-7671,按選項3,提供全天24小時免費服務。就像是撥打任何客服電話一樣,首先你會聽到有關服務項目的錄音,接通專人之前會聽到一段音樂,然後大約20秒鐘內就能接通。如果你問的是附近有哪些餐廳提供外送,Zappos客服人員會透過網路為你查詢;如果你要他們打電話去附近的雜貨店幫你詢問有無你想要買的東西,他們也會幫這個忙;如果你想知道Netflix上最受歡迎的喜劇電影,客服人員會先蒐集網路資料,再加上個人意見後給你建議。

Zappos不會在「Customer Service for Anything」的通話過程中嘗試推銷,客戶也無需購買任何商品。Zappos只是想在此不確定的年代,當客戶需要有人出手協助時,藉此專線伸出友誼之手。而Zappos的善意竟為它帶來了新的創意及商機,在2020年7月推出了有別於傳統尺寸的鞋款及業務。

3.從客戶意見中,發現了新市場的商機

市面上的鞋子都是以「雙」為單位銷售,沒有人會只賣一隻鞋。此外,每一雙鞋子都是大小對稱,也沒有人會做一大一小尺寸的鞋子。但其實我們的腳並非總是完美對稱,大小一致,穿鞋時總會有一隻腳會感覺太鬆或太緊。過去這問題沒有業者幫消費者考慮過,現在Zappos想到了,推出了一雙鞋子裡面能包含大小不同尺寸的跑步鞋,以及可以讓消費者只買單隻的涼鞋或運動鞋。

Zappos 會有這樣的創意,也是在客服過程中所得到的意見。這項「Zappos Adaptive」專案的業務開發經理Dana Zumbo說,Zappos已經為身障人士或是有特殊需求的人們準備了各式各樣的鞋子,例如前後左右都有拉鍊的鞋子,讓他們可以輕鬆穿脫。但是多年來,客戶仍一直在問Zappos是否也可以賣給他們單鞋,或是混合尺寸的鞋子。因此,為了迎合這些天生擁有不同尺碼的腳,或是裝有義肢的購物者們,Zappos啟動了這項創新計畫。

目前該計畫仍處於測試階段,Zappos先提供Nike、BILLY Footwear、Converse、PLAE、Stride Rite及New Balance等六大品牌供消費者選購。從幼兒到成人,尺寸和寬度各不相同,價格從17.50美元到85美元不等。Zappos在接到單鞋或混合尺寸鞋子的訂單後,會從現有庫存中調出並進行特殊包裝,將他們放在密封的袋子中,然後用白色的盒子運送到客戶手中。這些鞋子同樣享有Zappos一年的退貨政策,並且運費全免。

喜劇演員、作家兼身障奧運會運動員Josh Sundquist表示:「我對這項計畫感到非常興奮。作為被截肢者,我從來沒有買過一隻鞋子。所以這對被截肢者和身障人士來說,是改變遊戲規則的時刻。」Zappos Adaptive則表示,他們會視這項業務的發展情形,再決定是否要增加更多品牌和樣式,以擴展這個市場。

而市場研究公司Coresight Research的研究數據顯示,有關身障人士和特殊身體狀況的鞋類市場正在成長,2020年的市場規模是80億美元,到了2024年規模將達到106億美元。Zappos能適時進入了這個成長中的市場,則是秉持其「提供客戶最好服務」的企業理念,透過不設限的客服,取得了消費者的信賴,因此消費者也樂於提供寶貴的第一手意見。消費者知道Zappos會重視他們的意見,將其納入業務及產品的改善方案中,從而建立起企業與消費者間牢不可破的互信機制,共存共榮,邁向雙贏的良性循環。

*本文獲「創新拿鐵」授權轉載,原文:你聽過能聊天的客服嗎?而且還能聊 10 小時!這家電商提供「有問必答」的「萬能客服」專線,從而發現了 100 億美元商機

責任編輯:李頤欣

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